我爱我家频被投诉 高投诉拷问地产经纪机构服务水平

昆明百货大楼（集团）股份有限公司此前发布的收购我爱我家的交易预案显示，在2014年1月1日至2016年12月31日期间，我爱我家及其子公司曾先后遭到北京、上海和杭州等多个城市监管部门的处罚，共计98件。这些行政处罚涉及事由包括但不限于在网站上发布与实际房源信息不符的房屋租赁信息、违规出租房产、存在对经纪的商品或者服务作引人误解的虚假宣传行为等。

原因何在

是什么原因造成了我爱我家负面投诉频出？

对此，我爱我家集团品牌中心总监孔丹对法治周末记者回应，这里面的原因很多，但我爱我家对消费者投诉的态度肯定是认真对待的，会积极处理相关问题。

“首先，房地产经纪服务属于服务行业类别，一般纠纷都会多一些，高投诉也是这个行业的特点。”孔丹解释，“尤其是我爱我家、链家这样的大公司，单量很多，难免在投诉量上比有一两家门店的经纪中介机构要多一些。”

孔丹同时解释，很多情况下，发生的投诉也与行业政策变动有关，“比如，在二手房交易过程中，会出现‘涨价时卖方毁约，降价时买方毁约’的情况。政策变动时，也往往是投诉高的时段”。

他同时提到了租赁市场。“这一块，我们也一直在加强审核，但坦白讲因为都是小单交易，租客和我们在这块的纠纷还是很多的。有时经纪公司确实是有一部分责任，有服务不到位的地方，比如在后期人力这方面，可能有欠缺，维修有时也会不及时。”孔丹说道。

此外，伟业我爱我家集团控股公司副总裁胡景晖在接受法治周末记者采访时则表示，这也与经纪人因素有关，“整体上，经纪人的年龄都在二十七八岁左右，入行三到五年的经纪人数量还是比较少的。从这个角度来讲，经纪人的专业化、职业化，未来还有待进一步提升”。

“此类问题其实也和部分具体经办人员的做法有关。”严跃进同样提到。

在严跃进看来，如果经纪人专业水平高，那么说服客户的能力就会强。“中介机构很大的业务在于信息的撮合，而不是专业的指导。所以房屋中介等业务，经纪人应该有足够的专业度和咨询决策能力，这样才能让房屋买卖少纠纷、多成交。”

“所以，后续建议包括我爱我家在内的部分中介机构提高人员招募的水平。”严跃进建议，“尤其是在存量房的时代下，中介行业也是一个优质的行业，从学历和品格方面适当改变，这样反而可以提高中介机构在市场中的认可程度。”

行业黑榜“常客”不少 该如何提升服务

实际上，这也并非我爱我家一家的现状。

法治周末记者梳理发现，在监管部门披露的被投诉榜单中，同样不乏黑榜常客的身影。

在北京市场，2017年至2018年3月期间，北京市住建委按月公布的被投诉前10名房地产经纪机构的名单显示，上榜的公司除了我爱我家，同样不乏一些知名的常客，如鹏基伟业、中天置地等。

具体而言，在2017年至2018年3月的14个月里，被北京市住建委披露的被投诉前10名房地产经纪机构的名单中，鹏基伟业上榜了9次，中天置地10次。

“单纯从中介机构的角度看，其实我们可以看出，类似投诉也说明企业自身还需要在品牌建设和服务质量上有所提高，否则此类意识不到位，也容易有各类负面或被曝光的问题。”对于这样的现象，严跃进说。

“从公司层面看，其实也是有规范操作流程的，但在具体操作中往往会有各类问题，这样也导致各类纠纷出现。”严跃进说，“所以，加大风险控制意识、强化服务水准，是类似中介机构需要具备的。”