游客美团上买途牛消费券 入住酒店被拒,退费却只能退一半?

扬州消费者朱女士近日通过美团点评网， 订购了价值939元的颐尚温泉度假村消费券，结果却不能正常使用，最终购券平台只同意退还其一半的费用，理由居然是朱女士无法证明自己曾经去过温泉酒店。扬子晚报消费评审团记者调查发现，消费者在第三方平台购买消费券存在使用风险。 扬子晚报记者 宋南飞 文/摄

消费者遭遇

网购度假产品，消费碰了“一鼻子灰”

通过美团点评网订了汤山颐尚温泉酒店过节

汤山温泉位于南京市江宁区的汤山街道，因为名声不小吸引了众多游客的慕名体验。来自扬州的朱女士也不例外。前些日子，为了度过一个美妙的元旦小长假，她特意向家人提出可以去南京汤山泡温泉， 提议得到了家人的响应。

于是在2017年12月30日，她通过美团点评网站成功预订了一款价值939元的产品（“南京汤山颐尚温泉度假村酒店1晚+双人无限次颐尚温泉+双早”）。第二天，她的手机上显示出了来自“途牛旅游网”的信息，根据其在“美团点评网”的预订，“途牛”已经帮其成功预订了2018年1月1日的南京颐尚温泉度假村酒店的一晚住宿。

驱车两小时到达酒店被“拒”入住

在所有一切预订工作完成之后，朱女士在2018年1月1日这一天和家人从扬州往南京汤山出发。

“我们路上开了2个多小时，到南京差不多11点半左右。”朱女士告诉记者，当时她直接来到了汤山颐尚温泉酒店，向前台出示了自己的身份证，然而工作人员却对她说，他们这里无法帮她办理入住，“我手机上不是有订单号、服务内容和付款信息吗？”朱女士向工作人员提出疑问，并出示了自己手机里面的订单凭据，但是对方仍然拒绝提供房间。

朱女士回忆说，当时酒店里面的客人很多，现场再订房间显然根本不可能。随后好不容易，她拨通了美团点评网的客服电话，对方表示，他们这个产品是“途牛旅游网”放上来销售的，因此得找“途牛”。朱女士被“推来推去”，住宿问题却始终没得到有效解决。

明明没入住，手机上却显示“被入住”

“我可是满怀期待地来到了汤山颐尚酒店，但结果却和家人相当失望。”朱女士说，大老远地来到这个陌生的地方，却面临无处可住的窘境，难得的假日弄得心情无比难过。

看着酒店方态度强硬，而“途牛旅游”也拿酒店没办法，因此她只能选择离开。而让她感到意外的是，虽然没有入住成功汤山颐尚酒店，但是自己的手机在第二天却显示已经消费成功了，这让她感到非常生气。

后续处置

好无奈：要维权得证明自己去过酒店

原先周全的元旦温泉两日游的计划，因为无法顺利入住预订好的酒店，让朱女士一家在这个假日兴致全无。随后她将自己的遭遇向“途牛旅游网”进行了投诉，然而对方的调查结果和处理意见让她感到无奈。

朱女士告诉扬子晚报消费评审团记者，“途牛旅游网”在调查后转述“颐尚温泉”的说法，该酒店称自己并没有接待过朱女士，也没有拒绝朱女士所谓的入住请求，因此颐尚温泉在这件事情中没有过错。

朱女士感到非常委屈，她向当地12315投诉热线反映。然而工作人员在调查后认为，朱女士要自己进行举证，需要证明自己曾经去过颐尚温泉，对方并拒绝提供服务。

不接受：第三方平台只同意退一半费用

朱女士对扬子晚报记者表示，她反复和“途牛旅游”进行沟通，但是他们基于酒店方的说法，“途牛旅游”最终给出的处理意见是，只能退还朱女士一半的费用，也就是469.50元。

“对于这个结果我肯定无法接受。”朱女士对记者表示，她非常后悔选择了美团点评网提供的“途牛旅游网”的产品，同时对于“颐尚温泉”的说法也很失望。

扬子晚报消费评审团记者昨天也以消费者的身份致电颐尚温泉，一位工作人员表示，通常情况下，预订成功的订单应该是可以使用的，但是有时候也不排除没有对应房型，造成订单使用不了。

消费警示

颐尚温泉拒绝用券并非个例

扬子晚报消费评审团记者发现，第三方平台所提供的消费券，在颐尚温泉使用遭拒的情况并不是个案。

消费者许女士告诉扬子晚报消费评审团记者，她在去年12月10日来到颐尚温泉度假村，出示了一张面值218元的使用券，结果却被告知该券不能使用。而该券的使用有效期是到“2017年12月31日”。

扬子晚报消费评审团记者看到，该券上有着“颐尚温泉”的图片，并写有票价和验证码。在其右上角的“温馨提示”中标注着该券的用途以及有效期和订票热线。而在“提示”的下方写着“赶集网”的名字。

许女士说，消费券是在参加“赶集网”活动后得到的，前面有朋友顺利使用过的。

无独有偶，另外一名杨女士也碰到了类似的情况，她告诉记者，当天她赶到“颐尚温泉”的时候，也被拒绝使用该券。其工作人员给出的理由是，他们与“赶集网”的活动已经取消了，所以该券就变成了无效券。

扬子晚报记者随后拨打了该券上面所留的电话，结果显示无法接通。

记者调查

第三方平台购券维权有点难

消费评审团记者采访中发现，通过第三方平台购买消费券虽然方便，但出现了问题想维权，难度却相当大。

难点1：第三方网站往往涉及异地维权

不少在第三方网络平台购券的消费者都有类似的体会，在出现问题之后，很多网站的客服电话或邮箱总是无人回应，形同虚设。更令人无奈的是，全国性的平台，往往售后服务这一块只在其中的一个城市。

例如美团大众点评的售后服务部门就设在河北，在南京没有售后服务点，如果全国范围内出现投诉，只能通过河北的售后服务热线来解决。

南京市消费者协会的一位人员直言，虽然有直接的监管部门，但团购没有地域性，投诉到消费者协会或工商部门，还要厘清所购物品或服务属于哪个地区的分站，以及总站在哪里等属地问题，等到这些厘清以后，消费者还得根据属地管理再去投诉。

难点2：举证难，维权成本太高

“消费者与第三方消费平台的协议，多因缺乏书面证据而造成举证难。”北京盈科（南京）律师事务所主任律师曹义怀指出，在各大网站中，经常可以看到卖家“假一罚十”等保证，但一旦发生纠纷，往往需要消费者举证，而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪，即使能找到，鉴定的费用也需要消费者自己支付。

另外，第三方消费平台经常利用合同格式条款，人为提高维权门槛，或以显著方式宣传团购商品或服务的价格优势时，仅用极易被忽略的不显眼方式提醒消费者有关维权事宜，并用格式条款合同减轻或排除自己应当承担的信息审查和质量担保责任。待消费者发现问题时，往往才察觉维权门槛极高。所以，很多消费者也因此放弃了追偿的权利，吃了哑巴亏。

◎有请大众评审

消协人士建议：

网上购券最好买自营商品

“建议消费者在网购时选择平台的自营商品，因为代购用券提供服务的店铺，往往具有不确定性，容易投诉无门。”南京市玄武区消费者协会秘书长孙育浩表示，第三方平台实际上也是商业化机构，一定程度上跟提供服务的商家是利益共同体，很难保证不通过潜规则偏袒商家，而满意地解决用户投诉。

在他看来，对于美团点评网、途牛旅游网以及赶集网，在相关投诉中的第三方平台究竟扮演了什么角色，对经营者这种不认可的行为是否知情，如果知情，那么还为其提供便利条件，就涉嫌消费欺诈。